半島全媒體記者 王媛

3·15消費維權，半島來了“娘家人”。11日上午9:30～11:00，青島市消保委副秘書長陳偉、山東德衡律師事務所合伙人王雋、北京德和衡（青島）律師事務所合伙人劉超、山東漢通律師事務所副主任張超、山東青大澤匯律師事務所律師楊宜寧做客半島都市報融媒體演播室，接聽80889088維權熱線，直擊未成年人消費、“直播帶貨”網(wǎng)購、預付式消費、食品安全等4大消費維權熱點、難點、堵點，從法律角度為市民析法說理，助力維權。

當天的接線直播活動是9時30分開始，但從早晨7時許，80889088熱線電話就響個不停，半島新聞客戶端同時開通了《我要評理！3·15維權律師天團半島接線線索征集》，半島都市報微信公眾號建起了“天天3·15”維權群，“一線、一端、一群”，在島城市民和維權“天團”之間搭起了“硬核”維權的橋梁。

預付式消費成為投訴“重災區(qū)”，其中又以教育培訓服務類投訴最為集中。跟了多年的教練玩“失蹤”，預付的學費所退無門，早教機構關門“跑路”，200余家長數(shù)百萬預付費打了“水漂”……“辦卡”為何以成“被卡”呢？山東德衡律師事務所合伙人王雋指出根源所在，是預付式消費模式的不及時履行清結性。而法院系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，教育培訓類占到預付費糾紛的44%，一邊是為孩子成才而焦慮的家長，一邊是索退無門的卡式消費，維權之下隱含著教育的“痛”。

“直播帶貨”買的化妝品“毀容”，回頭索賠發(fā)現(xiàn)博主“消失”了，社區(qū)電商買的雞肉懷疑是“三無產(chǎn)品”，購買平臺沒有客服……北京德和衡（青島）律師事務所合伙人劉超表示，虛假宣傳、貨不對板、退換貨難、平臺外經(jīng)營是直播電商存在的4大問題，隨著行業(yè)的逐漸規(guī)范，法律及監(jiān)管的日漸完善，會有明顯改善。

未成年人消費引起家長們的憂慮，玩手機玩出大額消費，背著家長買玩具，山東漢通律師事務所副主任張超提醒廣大家長，8周歲是未成年人“無民事行為能力”和“限制民事行為能力”分界線，家長作為監(jiān)護人，要管控好現(xiàn)金、手機、關聯(lián)銀行卡等，防止“熊孩子”闖禍，遇到糾紛也應理性維權。

山東青大澤匯律師事務所律師楊宜寧在接線中就“就餐腹瀉難舉證”給出了“3步走”破題妙招，同時提醒消費者，根據(jù)最高法發(fā)布的《食品安全民事糾紛司法解釋》，商家不能再以“不知道食品過期了”來拒絕賠償，只要過期食品上架，就視為商家知曉食品過期。

律師一支招，維權有底氣。維權“娘家人”坐陣，80889088熱線被打爆，許多消費者在解決問題后表示感謝，“聽律師一說，就知道該怎么維權、找誰維權了?！笔忻駟蜗壬硎尽Ｊ忻裣南壬鷦t稱，雖然自己的糾紛已經(jīng)”無解“，“能通過律師點評給其他消費者提個醒也是好的?！?/p>

青島市消保委副秘書長陳偉表示 ，今年3·15期間，青島市消保委聘請了18位熟知消費維權法律法規(guī)的專業(yè)律師，組成青島市消保委第五屆消費維權律師團，并在全市13個行業(yè)領域設立了消費維權服務站，市民的維權渠道將更加通暢。

>>教育類預付式消費糾紛最突出<<

A“失蹤”的教練

市民張女士投訴稱，自2018年起，兒子在李滄區(qū)一處少兒藝術培訓中心跟一位張姓教練學習乒乓球，先后兩次繳納共計5780元培訓費。2020年10月，突然收到張教練的停課通知，至今未開課。張女士多次催促退回剩余3000元未開課的款項，均遭推脫，再后來，該教練手機停機，微信不回。

3月7日，張女士去該培訓中心質(zhì)問，中心稱張姓教練非聘請教練，只是在這里租用場地。張女士此前的5780元培訓費也是微信轉給教練個人，沒有任何合同、協(xié)議、收據(jù)等。

張女士并非唯一受害者，接線期間，先后有4位家長撥打80889088投訴該教練，要求退款金額從1300元-3000元不等。

“要退款維權，首先要弄清維權的對象是誰?！鄙綎|德衡律師事務所合伙人王雋認為， 張女士的維權“堵點”，在于教練與培訓中心的關系。第一步，要求培訓中心提供與教練生成的、能證明二者之間僅僅是場地租用關系的合同；如果不提供，消費者有理由認為張教練是該中心的工作人員，前期從事的教學就是中心的職務行為。

如果提供出合同，要看合同的具體條款。根據(jù)《消法》第43條，消費者在租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償；租賃期滿后，也可以向柜臺的出租者要求賠償；出租者賠償后，有權向銷售者或服務提供者追償。

“培訓中心不是完全免責的。根據(jù)《山東省消費者權益保護條例》，經(jīng)營者如果是場地租賃，應公示租賃信息；出租一方應檢驗租賃者的相關執(zhí)照，一旦出現(xiàn)侵權，出租方具有一定的法律責任承擔?！笨紤]到該起投訴是多位家長的“群訴”，王雋建議，受害人可找消保委、12315投訴，也可提起民事訴訟，把該教練和培訓中心共同列為被起訴對象。

B“掉空”的學費

市民夏先生反映，孩子在學校打籃球，代課的蘇教練自稱可以培訓籃球，地點在市北區(qū)一處體育中心，2018年12月30日，夏先生通過微信向蘇教練支付4800元60節(jié)課（屬續(xù)費）。一直未開卡，夏先生于2019年5月、8月、11月多次要求退費，蘇教練推脫，2020年7月明確稱體育中心不允許退費。2021年2月，蘇教練突然解散家長群，稱辭職不干了。

夏先生再讓其退款，蘇教練稱4800元培訓費已經(jīng)于2019年1月交給體育中心。而體育中心回復，確實有這筆款，但開卡學員并非夏先生的兒子，夏先生認為教練和體育中心之間“踢皮球”。

王雋認為，這起糾紛同樣需要明確責任承擔主體到底是誰。她強調(diào)，在司法程序中，原告應提供詳盡的被告信息，而在該起糾紛中，消費者手里沒有收款憑證，蘇教練的身份無法確定，才產(chǎn)生了“掉空”的學費。

“對大量的預付費消費糾紛梳理就會發(fā)現(xiàn)，最核心的問題，在于消費者的盲目性?！蓖蹼h指出，很多消費者手里有各種“卡”，但沒有一紙合同?！翱ā焙芏?，可單憑一張卡無法明確責任主體，而合同的目的，是起爭議時能有最直接有效的證明。

同時，王雋還強調(diào)，由于預付費模式提前支付大量資金，必須要留存繳費憑證，要求商家經(jīng)營者出具收款收據(jù)，最重要的是，是看收據(jù)主體與經(jīng)營主體是否一直。

C“跑路”的早教

接線期間，多位家長投訴同一家早教機構“卷款跑路”。其中，王女士于2016年辦卡，開卡后該早教機構頻繁更換地址，后突然無故失聯(lián)。目前王女士還剩余80節(jié)課，價值8000多元，索退無門。

李女士的寶寶是在2018年加入該早教機構，期間，早教機構承諾課程交滿11萬元，可以上新世紀等名校，李女士與多位家長各交了11萬多元，現(xiàn)在懷疑涉嫌詐騙。據(jù)孫女士反映，同被這家早教機構“坑”的家長還有200余人，目前所有家長想組織在一起通過法律維權。

王雋律師表示，這已經(jīng)不是簡單的消費糾紛，建議直接報警。

分析

“卡”在哪兒了？

根據(jù)80889088熱線情況，預付式消費當前的維權“重災區(qū)”，其中，又以教育培訓類糾紛最為突出，甚至出現(xiàn)家長們“組團”投訴。王雋介紹，在預付費糾紛領域，法院系統(tǒng)進行過相關統(tǒng)計，教育培訓目前占到了預付費糾紛的44%左右，其次是美容健康領域，再次是洗車行業(yè)。

以“辦卡”為主要形式的預付款消費，為何如此“水深火熱”？山東德衡律師事務所合伙人王雋指出，究其根源，是這種消費模式的不及時履行清結性。

“我們平時買菜、吃飯，一手交錢一手交貨，是及時清結的，而預付費模式將大量的資金預存在商家處，消費者后續(xù)持續(xù)進行消費過程中，受限于經(jīng)營者自身的原因、經(jīng)營的情況、市場的行情等?！蓖蹼h律師分析，預付費消費糾紛集中在3大熱點，一是“跑路”，在沒有任何通知的情況下商家關門走人，人間“失蹤”；二是服務質(zhì)量問題，辦卡前的宣傳和辦卡后的體驗差別大，許諾不兌現(xiàn)；三是退卡、轉卡難。

“此類案件，在信息知情權上，消費者和商家的權利不對等，消費者處于弱勢的一方，也就是俗話說的‘買的不如賣的精’。”王雋律師表示，在法院審理的預付費案件中，大部分消費者的訴求是解除預付費消費合同，退還卡中余額，只要有證據(jù)，都可以維權成功。

結合當天的接線情況，王雋律師提醒廣大消費者，對于“辦卡”，要理性消費，建立維權證據(jù)，把風險防范在消費之初。

去年，青島推進消費糾紛管理服務提升行動，為規(guī)范以預收款方式提供商品和服務的經(jīng)營行為，從源頭上預防和減少消費類合同糾紛，保護消費者合法權益，青島市市場監(jiān)管局、青島市商務局、青島市體育局和青島市消保委聯(lián)合制定了《青島市預付費式消費合同范本》，明確了經(jīng)營者和消費者雙方當事人的權利義務，具有指導性、規(guī)范性、公平性和可操作性的特點。

>>直播案例<<

1.孩子玩手機，誤生高消費

市民王先生通過熱線求助，其8歲的孩子用手機看視頻時，亂點后居然在一款平臺上支付了2500元，經(jīng)詢問后孩子稱不知道是買的什么，實際上為一款游戲賬號。聯(lián)系該信息科技有限公司，認為平臺的出售程序設置有問題，不應將產(chǎn)品出售給未成年人，要求退還錢款。該公司要求必須出具“是孩子誤操作的證明”，否則不予退款。

市民盧先生也反映，孩子通過掃一個二維碼，轉賬5000元給青島某科技有限公司的游戲軟件，聯(lián)系公司退費，要求提供是未成年轉賬的證據(jù)，但自己無法提供。

山東漢通律師事務所副主任 張超 ：對于未成年人，有“無民事行為能力”和“限制民事行為能力”的認定，二者的分界線是8周歲。未滿8周歲的無民事行為能力人實施的行為在法律上講是無效的。8周歲以上的未成年人是限制行為能力人，如果消費行為與其年齡智力相當，比如買幾十元的學習用品、百十元的衣服等，是有效的；與年齡不相符的大額消費，有家長監(jiān)護人的追認才有效。

這兩起糾紛，從金額來說，對于未成年人而言都屬于與年齡不相符，家長監(jiān)護人有權主張退款。維權的難點在于，商家要家長舉證。商家的這個要求具有合理性，因為線上交易是雙方不見面的，其中存在道德風險，不排除“大人操作說是孩子操作”的可能性，確實需要明確操作人是誰。如果不能正面證明，可以通過其他推定，比如發(fā)生交易時大人不在家的證據(jù)等?！芭e證難”是一切“維權難”的癥結，也提醒廣大消費者要有證據(jù)意識。

2.背著大人購物，退款遭拒絕

文女士投訴，兩個孩子一個8歲一個10歲，在大人不知情的情況下帶現(xiàn)金到小區(qū)附近的文具店購買盲盒、紙牌、卡片等，被發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)消費了3800元，文女士認為，商店明知年孩子未成年，本應阻止購買行為，卻依然售賣玩具，應當退款。

李女士反映，2020年孩子在市北區(qū)一處蘋果專賣店，使用自己花唄分期購買一部iPhone11 Pro max，認為孩子是未成年人，商家選擇監(jiān)護人不在場情況下售賣，強烈要求店員聯(lián)系孩子收回手機并給予退款。

山東漢通律師事務所副主任 張超 ：線下消費場景中，未成年人消費操作是確定了的，對于家長的“退貨退款”訴求，首先，如果孩子購買的東西尚未開封使用，不影響二次銷售，可以返還給商家，如果使用了，需要家長監(jiān)護人承擔一定損失。

再看責任認定。對于未成年人，監(jiān)護人是第一責任人。未成年人消費糾紛，家長是有責任的，比如對錢款管理、子女教育上有疏忽，以及事后的應對態(tài)度，是不是有雷霆大怒的過激反應等等。

提醒家長，要盡到監(jiān)管職責，做好現(xiàn)金的掌控保管，手機設置密碼，支付端口減少與銀行卡的大額關聯(lián)，一旦發(fā)生糾紛，理性維權。

3.網(wǎng)紅直播間買化妝品，遭遇退貨難

王女士2020年5月，在一位網(wǎng)紅主播的直播間里購買了一款“德國377原液安瓶精華液”，博主在直播時稱，這個精華液具有“美白提亮、補水保濕、收縮毛孔”的功效，并拉著他的媽媽出鏡，說媽媽用這款精華液后皮膚好的不得了。

購買到貨后是兩大盒精華液，每盒28瓶，還有贈送的面膜和小樣。按照說明書，王女士使用一支涂，一夜過后臉部水腫，有大塊紅斑，刺痛難忍，清水沖洗后仍紅腫、有灼熱感。找博主理論，博主推說找商家，商家卻反咬王女士使用不當。王女士以差評威脅后，商家才答應退貨、不承擔運費。退貨后，王女士面部紅斑潰爛，到直播間找博主索賠，博主視而不見，又找商家，發(fā)現(xiàn)商品已下架，隨后主播也消失了。

北京德和衡（青島）律師事務所合伙人 劉超：直播電商是去年發(fā)展勢頭猛烈的新興行業(yè)，這起糾紛中，主播的行為存在多處違法。首先，對化妝品的功效涉嫌虛假宣傳。其次，作為主播，他把母親作為廣告代言人的角色，違反了《廣告法》對有關廣告代言人的規(guī)定，目前《廣告法》要求廣告代言人必須對所代言的商品真實使用并有切身感受。

王女士遭遇的退換貨難，違反了“7天無理由退換貨“。使用后面部受到傷害，可能會涉及三無產(chǎn)品、有毒有害商品等，而如果銷售有毒有害商品，是構罪的。該商品造成的人身損傷，王女士有權進行有關民事責任的索賠。

4.社區(qū)電商套路多，如何維權？

邵女士通過微信小程序在某生鮮平臺購買某知名品牌雞翅中，食用時發(fā)現(xiàn)不是雞肉，且發(fā)現(xiàn)外包裝上該品牌的標志，認為是“三無產(chǎn)品”，想找商家，發(fā)現(xiàn)小程序無法進行售后投訴，如何維權？

北京德和衡（青島）律師事務所合伙人 劉超：這個平臺屬于社區(qū)電商模式，雞肉產(chǎn)品有可能是內(nèi)包裝，所以無法判斷是否是“三無商品”，但沒有品牌logo是不合理的。

糾紛中最大的問題是消費者無法聯(lián)系客服維權，社區(qū)電商真正發(fā)展起來是疫情之后，根據(jù)中消協(xié)的相關調(diào)查，目前社區(qū)電商最大的痛點正是維權渠道不暢通?！峨娮由虅辗ā穼﹄娚唐脚_的責任壓實非常重，經(jīng)歷過行業(yè)前期的“野蠻生長后”，電商對自己的引流和商譽還是非常重視。消費者遭遇糾紛后，除了平臺之外，維權處理渠道還有很多，比如經(jīng)驗豐富的消保委、新成立的行業(yè)調(diào)處站，標的額達到一定程度，律師天團也隨時愿意提供法律幫助。

5.米飯有鋼絲，來源有爭議

王先生2021年2月16日通過外賣平臺點了一份牛腩飯外賣，總價46元，收到外賣后，快吃完了發(fā)現(xiàn)米飯里有鋼絲，商家稱廚房無鋼絲制產(chǎn)品，也有可能是大米生產(chǎn)商造成的，總之無法斷定責任，無法給予賠償。

山東青大澤匯律師事務所律師 楊宜寧：今年1月1日，最高法發(fā)布的《食品安全民事糾紛司法解釋》正式施行，明確規(guī)定消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的時候，訴請生產(chǎn)者和經(jīng)營者任何一方不能推諉，都要先行賠付，商家拒絕王先生的賠償訴求是不對的。

外賣平臺作為第三方，當消費者出現(xiàn)食品安全問題向平臺索要商家的真實信息時，如果拒絕提供，也要承擔責任。

6.吃外賣腹瀉，舉證遇困難

網(wǎng)友 “信仰”反映，外賣訂餐，食用后腹瀉，聯(lián)系外賣平臺得知商家超范圍經(jīng)營涼菜，商家拒絕調(diào)解，理由是無法證明腹瀉是外賣引起的，如何舉證？

山東青大澤匯律師事務所律師 楊宜寧：如果在餐廳就餐發(fā)生腹瀉，維權應“3步走”：第一，保留好消費憑證，證明是在這里就餐過。第二，不建議先跟商家溝通，以免打草驚蛇，讓商家有機會破壞可取證的環(huán)境或樣品，建議立即向消保委、12315、12320等投訴，讓監(jiān)管機構先去餐廳取證。第三，出現(xiàn)病癥后，保存樣本，以便維權時做生物學檢測。

該糾紛中，商家超范圍經(jīng)營，外賣平臺作為第三方，承擔連帶責任。