半島全媒體記者 李春燕 通訊員 逄文越

為打擊震懾違法行為，提醒廣大消費(fèi)者維護(hù)好自身權(quán)益，在2021年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，即墨區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局選取部分典型案例予以公布。其中包括:過(guò)度捆綁的“皮筋螃蟹”、買(mǎi)車(chē)買(mǎi)到“庫(kù)存車(chē)”、“保健食品不保健”等案件。

警惕過(guò)度捆綁“皮筋螃蟹”

【案情簡(jiǎn)介】2020年9月28日，即墨區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局環(huán)秀市場(chǎng)監(jiān)管所接到記者投訴舉報(bào)，稱(chēng)其當(dāng)天早晨八點(diǎn)鐘在即墨區(qū)農(nóng)副產(chǎn)品中心批發(fā)市場(chǎng)海鮮區(qū)花費(fèi)72元購(gòu)買(mǎi)螃蟹，讓自己接受不了的是螃蟹上捆綁的皮筋太大，認(rèn)為該行為侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，作為消費(fèi)者要求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)調(diào)退還差價(jià)，并希望有關(guān)部門(mén)查處該行為。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到該投訴后，即墨區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局環(huán)秀市場(chǎng)監(jiān)管所立即安排工作人員前往即墨區(qū)農(nóng)副產(chǎn)品中心批發(fā)市場(chǎng)海鮮區(qū)進(jìn)行調(diào)查了解。

經(jīng)了解，消費(fèi)者反映于2020年9月28日上午以40元/斤的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了1.8斤螃蟹，共花費(fèi)72元，開(kāi)具了收據(jù)。工作人員現(xiàn)場(chǎng)要求商家對(duì)皮筋進(jìn)行稱(chēng)重，經(jīng)計(jì)算退還給消費(fèi)者6.4元差價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)檢查記錄，提取相關(guān)證據(jù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況拍照取證，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)場(chǎng)給予警告、立案處罰，并聯(lián)合市場(chǎng)主辦方對(duì)海鮮區(qū)進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，未發(fā)現(xiàn)其他商戶銷(xiāo)售此類(lèi)“皮筋螃蟹”。

【消費(fèi)提示】近兩年來(lái)，節(jié)日期間海產(chǎn)品價(jià)格漲幅較大，為獲取更多的利潤(rùn)，海鮮市場(chǎng)上出現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)度捆綁的“皮筋螃蟹”回潮現(xiàn)象。針對(duì)這一不法行為，環(huán)秀市場(chǎng)監(jiān)管所聯(lián)合市場(chǎng)主辦方開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，加大執(zhí)法檢查力度，從嚴(yán)從快查處。在銷(xiāo)售的螃蟹上過(guò)度捆綁皮筋，該行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第(二)項(xiàng)“(二)”在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;”之規(guī)定，構(gòu)成了在銷(xiāo)售商品中摻雜侵犯消費(fèi)者合法權(quán)利的違法行為，在本案例中工作人員已對(duì)經(jīng)營(yíng)者立案處罰，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，規(guī)范了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。

從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者花了螃蟹的錢(qián)買(mǎi)回來(lái)很重的皮筋，從感官和心理上是難以接受的。商家解釋說(shuō)螃蟹進(jìn)貨時(shí)就是綁著皮筋來(lái)的，但這并不是將損害轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上的理由。在此提醒消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)一定索要發(fā)票等購(gòu)物憑證，在市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)或者發(fā)現(xiàn)過(guò)度捆綁的“皮筋螃蟹”，可以撥打12345或者12315進(jìn)行投訴舉報(bào)，社會(huì)共治可以更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

10余萬(wàn)元，買(mǎi)來(lái)“庫(kù)存車(chē)”

【案情簡(jiǎn)介】2021年1月，投訴人詹女士通過(guò)網(wǎng)約車(chē)公司在即墨區(qū)某汽車(chē)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)1輛，花費(fèi)10余萬(wàn)元，后發(fā)現(xiàn)該車(chē)輛為庫(kù)存車(chē)，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)幫助協(xié)調(diào)處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，青島市即墨區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局潮海市場(chǎng)監(jiān)管所第一時(shí)間聯(lián)系投訴人處調(diào)查了解情況。經(jīng)查，投訴人是通過(guò)第三方網(wǎng)約車(chē)公司購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛，用于出租營(yíng)運(yùn)。商家曾告知網(wǎng)約車(chē)公司該車(chē)為庫(kù)存車(chē)，但投訴人直接付款購(gòu)車(chē)時(shí)，商家并未告知詹女士該車(chē)為庫(kù)存車(chē)。經(jīng)過(guò)調(diào)解，被訴人同意退車(chē)退款，期間產(chǎn)生的費(fèi)用由商家承擔(dān)。對(duì)此結(jié)果，消費(fèi)者表示滿意。　　

【消費(fèi)提示】根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第三十條的規(guī)定:“在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營(yíng)者對(duì)所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任:(二)家用汽車(chē)產(chǎn)品用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的的；”該車(chē)用于營(yíng)運(yùn)，不在“三包”規(guī)定范圍，因此工作人員未根據(jù)“三包”規(guī)定對(duì)此投訴進(jìn)行調(diào)解處理。而根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條:“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”之規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)其購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的知悉權(quán)。《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條有規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為:(八)夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。”本案中，車(chē)輛是否為庫(kù)存車(chē)屬于與車(chē)輛性能有關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)在交付產(chǎn)品前真實(shí)、全面、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者。

調(diào)解過(guò)程中，消協(xié)工作人員了解到，商家曾告知網(wǎng)約車(chē)公司該車(chē)屬于庫(kù)存車(chē)這一情況，沒(méi)有直接告訴購(gòu)車(chē)者，不存在主觀惡意隱瞞行為，因此未對(duì)其進(jìn)行行政處罰。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條:“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償”之規(guī)定，購(gòu)車(chē)過(guò)程中給消費(fèi)者造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，有賠償請(qǐng)求權(quán)，商家應(yīng)該承擔(dān)一定的民事責(zé)任，賠償其實(shí)際產(chǎn)生的損失。

經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家同意退車(chē)，并退還消費(fèi)者全額購(gòu)車(chē)款，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)期間產(chǎn)生的費(fèi)用由商家承擔(dān)。雙方最終達(dá)到和解，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10余萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)工作人員表示了感謝。

保健食品不保健，消費(fèi)維權(quán)挽損失

【案情簡(jiǎn)介】2020年12月15日上午，一位八十歲的老人到即墨區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通濟(jì)市場(chǎng)監(jiān)管所反映:2018年在一保健品店辦理的會(huì)員卡(內(nèi)有580元)、購(gòu)物贈(zèng)送的代金券(900元)，商家聲明已過(guò)期，不能繼續(xù)消費(fèi)。同時(shí)，這位消費(fèi)者反應(yīng)，購(gòu)買(mǎi)2400元的保健食品，食用后，癥狀沒(méi)有得到緩解，沒(méi)有起到保健作用，要求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)助退還上述費(fèi)用。

【處理過(guò)程及結(jié)果】對(duì)老人反映的上述問(wèn)題，工作人員立即著手調(diào)查處理。工作人員先打電話聯(lián)系商家詢問(wèn)具體情況，隨后對(duì)商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并當(dāng)場(chǎng)指出其銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售保健食品過(guò)程中有夸大宣傳的現(xiàn)象，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，希望商家可以退還產(chǎn)品錢(qián)。但商家一直堅(jiān)持拒絕退費(fèi)，雙方情緒都很激動(dòng)，工作人員只好先行暫停調(diào)解，待雙方冷靜下來(lái)后再行調(diào)解。

第二天上午，工作人員又組織雙方到監(jiān)管所進(jìn)行調(diào)解，商家還是堅(jiān)持拒絕退費(fèi)，調(diào)解活動(dòng)陷入僵局。根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，老人購(gòu)買(mǎi)的保健食品已經(jīng)食用且所剩不多，無(wú)法退貨退款。但考慮到老人目前領(lǐng)取政府撫恤金，家庭困難，通濟(jì)市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)劉克訓(xùn)和工作人員決定再去做商家工作。當(dāng)天傍晚，劉克訓(xùn)所長(zhǎng)帶隊(duì)來(lái)到保健品店，跟店主交談，了解店主的經(jīng)營(yíng)狀況和遇到的困難，為他出主意、想辦法，并指出經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不規(guī)范的行為以及可能存在的隱患問(wèn)題，幫其制定改正措施。隨后，他又對(duì)店主說(shuō)明了老人的家庭經(jīng)濟(jì)情況，希望店主能夠妥善處理。最終，店主被劉所長(zhǎng)的真誠(chéng)和耐心所感動(dòng)，同意退還投訴人反映的三種款項(xiàng)費(fèi)用。隨后工作人員通知老人來(lái)店里退費(fèi)，老人自己看好了該店的羊奶產(chǎn)品，商家折算后，給老人換了8桶羊奶粉產(chǎn)品，商家和消費(fèi)者都對(duì)此次調(diào)解結(jié)果表示滿意并握手言和，店主還親自開(kāi)車(chē)把老人送回家。

工作人員此次調(diào)解，不僅化解了商家和消費(fèi)者之間的矛盾，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3800余元，而且在依法調(diào)解的同時(shí)，為法律賦予了“溫度”，讓消費(fèi)者感受到關(guān)懷和溫暖。

【消費(fèi)提示】根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條有規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為:(八)夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。”本案中，商家為促銷(xiāo)保健食品，向老年人以贈(zèng)送禮品為幌子，宣傳保健品能治病，忽悠顧客購(gòu)買(mǎi)。

調(diào)解過(guò)程中，工作人員了解到，商家經(jīng)營(yíng)的保健食品供貨商的相關(guān)證明文件齊全，違法情節(jié)輕微，因此未對(duì)其進(jìn)行行政處罰。在此提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)如發(fā)現(xiàn)虛假宣傳情況，可以撥打12345或者12315進(jìn)行投訴舉報(bào)，從而更好地規(guī)范商家行為，維護(hù)自身的合法權(quán)益。