半島全媒體記者 王媛

3月12日，上午9：30-11：00，市南區、市北區、嶗山區市場監管局做客半島都市報融媒體中心，接聽80889088維權熱線，拉開了今年3·15消費維權區市專場的帷幕。三區市場監管局消保科、區消保委、專業律師三方聯合，共同為市民的消費投訴“現場會診”，依據各相關法律、條例，為消費者撐腰評理。

市南、市北、嶗山三區市場監管局半島接線維權專場

接線過程中，預付式消費、電視購物、家電售后等領域消費糾紛最為集中的。市民劉女士撥打80889088求助，通過電視購物低價購買的25包肉食品，其中一包開袋后發現有“類似無紡布片”的異物，撥打訂購電話投訴，最終因無法證明異物是開袋之前就存在的而索賠遭拒。

對熱線投訴梳理發現，“舉證難”是“維權難”的重要原因。三區市場監管局、消保委及專業律師建議，消費者首先應當理性消費，在合同類消費中，要仔細閱讀合同條款，商家的承諾應當以書面、錄音、視頻等形式確定。同時建立取證意識，把風險防范在消費之初。

“今天的熱線比較熱，有反映的違法案件的，也有咨詢維權方法的，這種多方集中解答消費者疑難問題、推進維權意識建立的形式非常好，在維權工作中，也需要媒體將更多的維權渠道、防范方法傳播給消費者。”市南區市場監管局消保中心負責人曲樂勇表示，三區市場監管局已經留存了80889088接訴詳細記錄，后續將幫助消費者進一步取證維權。

“卷款跑路的新聞看過很多，一旦發生在自己身上就懵了，不知道該找誰退錢、如何維權，今天有市場監管局、消保委、律師等‘高人’的專業指點，一下子有希望了，維權之路有了方向。”消費者王先生告訴記者。

承諾中介費“保退”，合同卻設14天期限

>>>投訴：

二寶降生后，市民范女士決定找一個家政保姆來做家務，她特地選在某知名互聯網生活服務平臺發送訂單需求。很快，平臺服務人員來電，推薦一位保姆，每月3000元，經上門面試、試用后，范女士感覺滿意，平臺就發來合同，讓范女士網簽，并提出需繳納2640元中介服務費，服務期為一年，同時承諾“一年之內，對鐘點工不滿意，平臺負責更換，直到用戶滿意為止”。

網簽時，范女士就中介服務費的退償問題特地與服務人員進行了微信溝通。“服務人員說，在服務期內，如果因為我的原因不用保姆了，中介費不退，如果是保姆的原因終止合同，中介費退還。”服務人員的承諾讓范女士倍感安心，隨即網簽了合同。

今年3月9日，保姆在服務4個月后突然提出不干了，平臺提議再找個新保姆，范女士拒絕，認為兩個孩子剛剛適應了上一個保姆，突然更換，對孩子和生活次序的影響太大，便要求終止合同，并提出退還扣除4個月后的剩余服務費，平臺回復“服務費不退”。

明明是保姆不干了，為什么還不退服務費？范女士一氣之下將該知名互聯網服務平臺投訴至12345，不久后平臺回復稱，合同中明確規定合同簽訂14日后服務費不予退還。范女士一下子懵了，“簽合同前嘴上說一套，合同里是另外一套，這不是誘導消費嗎？”再找平臺投訴，平臺稱可以退，但要再扣1000元費用，范女士認為不合理。

市南區市場監管局、山東康橋（青島）律師事務所接聽80889088熱線共解消費疑難

>>>會診：

市南區市場監管局消保中心負責人曲樂勇、山東康橋（青島）律師事務所律師孫城城對該起糾紛“會診”后指出，這是典型的合同類消費糾紛，取證是維權的關鍵。退費扣除1000元是否合理是目前雙方的分歧點，中介人員在微信中的承諾、網簽合同的具體條款、以及承諾與簽合同的先后順序等需要一一對證。市南區市場監管局將聯合律師共同給予范女士取證幫助，并根據證據情況進行相應調處。

退費無門獲“高人”指路，消費者感動“點贊”

>>>投訴：

市民王先生于2019年在市北區一處大型購物中心的連鎖咖啡品牌辦卡，2020年，在毫無通知的情況下，該咖啡店突然關門停業，導致卡內數百元余款無法繼續消費，想退費又找不到商家。知道商家“跑路”維權難，王先生仍不甘心，撥打80889088希望能有“高人”指路。

市北區市場監管局消保科、市北區消保委接聽熱線共解維權疑難

>>>會診：

市北區市場監管局消保科科長翰林、市北區消保委副主任朱士然接線后給出王先生兩點建議：一是找到該連鎖咖啡店的總部，向總部提供辦卡信息等證據，退費維權，或者向總部所在地的監管部門、維權部門投訴；二是所在的商場求證該咖啡店進駐時是否有押金等，并提出維權訴求。

“投訴半個小時后，市北區市場監管局又打來電話，針對‘商場是否有連帶責任’展開了詳細說明。”王先生介紹，市北區市場監管局指出，根據《消法》，侵權商家租賃期滿后，消費者可向出租者要求賠償；出租者賠償后，有權向銷售者或服務提供者追償。不過，長期出租是否適用于該法條，目前尚存爭議，所以還要具體問題具體分析。

”有媒體、監管部門、律師等多方的權威力量幫我維權，真的很感動，不管這幾百元能不能追回來，都要謝謝你們！給你們點贊！”王先生表示。

“辦卡”反“被卡”，預付式消費“坑”太深

>>>投訴：

市民孫女士反映，她在嶗山區一處體育中心辦理游泳卡，使用期間，因個人原因暫停游泳，該體育中心給予一次延期。在延期的3個月里，孫女士仍未能前往，再次要求延期時，體育中心稱該卡已經終止服務，先充一年費用才能再次激活，孫女士認為不合理。

“辦卡”反“被卡”的還有市民王女士，她帶孩子在一處早教機構辦卡學習聲樂，還有2個月到期時再次續費5780元。不久后王女士決定不再讓孩子在這家早教機構學習，5780元買的課還一節沒上，她便要求全額退款，終止服務。但早教機構提出，續費時贈送了很多東西，要求王女士先花錢把當時的贈品買下，否則不予退款。

>>>會診：

嶗山區市場監管局消保中心主任劉克玉指出，當預付式消費達成，雙方構成合同關系，這時消費者在權益受保護的同時，也應履行一定的義務。在王女士的糾紛中，一再延期，不按時上課，實際上是未履行學員的義務，需要承擔合同中的違約責任。對于商家要求再充年費的爭議，雙方在重新明晰責任義務的前提下，可以再進一步商量。

關于王女士“退費先補購贈品”的糾紛，劉克玉建議，可以與商家協商退還贈品，“當然前提是贈品未使用，不影響二次銷售。如果已經使用，贈品的價值就成了第二爭議點，商家需提供采購贈品的價格證明，如果不能提供，需尋找公平的贈品價格認定渠道。”

劉克玉表示，近五年來，全國預付式消費市場增長量已達近6000萬億，利益驅動下強設霸王條款、卷款跑路等亂相層出不窮，加之相關法律法規滯后、消費者與商戶之間信息不對稱、商戶信用體系不健全，導致資金監管、消費維權、市場監管難上加難。為破解難題，嶗山區市場監管局在全省率先推出預付式消費云監管平臺，將引入保險機制，對消費者的預付資金進行安全加護。