王先生的快遞到達(dá)天津之后丟失，經(jīng)投訴現(xiàn)已全額賠付。
近年來(lái)，快遞業(yè)投訴有增無(wú)減，關(guān)于“××快遞公司寄的快件丟失”、“××寄的快件至今未收到”等投訴頻頻出現(xiàn)在各類投訴平臺(tái)上。雖然市民在收寄快遞時(shí)遇到不少需要維權(quán)的情況，但除了跟快遞公司協(xié)商處理外，多數(shù)市民不知該向哪個(gè)部門或機(jī)構(gòu)申訴。高密市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒消費(fèi)者，提前“保價(jià)”、特殊物品找專業(yè)快遞、現(xiàn)場(chǎng)檢查物品是否完整這些細(xì)節(jié)很重要。
■案例一
一箱水果走一周，腐爛變質(zhì)
記者從高密市消協(xié)了解到，經(jīng)常接到市民郵寄水果等食物腐爛的案例。“里面是一些石榴和鮮棗，沒想到一個(gè)多星期了，妹妹還沒收到包裹。”向外地郵寄水果的市民單女士說道。單女士說，一個(gè)禮拜還沒到，于是詢問快遞包裹延遲的原因，快遞公司回復(fù)稱，因單女士包裹上的貨單丟失，成為“無(wú)頭件”無(wú)法投遞，單女士當(dāng)即提供了妹妹的聯(lián)系方式，直到單女士向消協(xié)投訴的當(dāng)天，妹妹仍未收到包裹。
單女士說，包裹在投訴第二天送達(dá)妹妹家，現(xiàn)場(chǎng)開箱后，妹妹發(fā)現(xiàn)，除了兩個(gè)石榴外，大部分水果已變質(zhì)，“一箱水果走了一個(gè)禮拜，爛得只剩倆石榴，快遞員已多次道歉，我就不索賠了 ，希望他們提升自己的服務(wù)質(zhì)量。”單女士說。
提醒：寄送多汁類水果最好選擇專業(yè)物流公司。消協(xié)工作人員介紹說，各快遞企業(yè)對(duì)投遞時(shí)長(zhǎng)的規(guī)定不同 ，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一般是同城24小時(shí)送達(dá)，省會(huì)級(jí)城市之間72小時(shí)送達(dá)，但一些快遞公司因投送網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率等客觀原因達(dá)不到此標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須提前告知寄件人，如快遞公司在承諾時(shí)限內(nèi)未投遞到戶，消費(fèi)者可先投訴，協(xié)商解決。
一位快遞業(yè)資深人士表示，自從2013年底山東“毒快遞”事件發(fā)生后，各快遞公司對(duì)“液體類郵件”的審查、運(yùn)輸要求非常嚴(yán)格，運(yùn)輸中如發(fā)現(xiàn)包裹中有液體流出，必須進(jìn)行單獨(dú)處理，首先詢問寄件人選擇繼續(xù)投遞還是退回重寄，如寄件人選擇繼續(xù)投遞，這些貨物一般是重新包裝后單獨(dú)投送，對(duì)于快遞公司來(lái)說，一旦人手緊缺，這些貨物被延誤的幾率就會(huì)提高。他提醒說，像葡萄、柿子、獼猴桃這樣的多汁水果，一旦出現(xiàn)“液體流出”現(xiàn)象，也易導(dǎo)致投遞延誤。運(yùn)輸水果可選擇專業(yè)的“水果”和“鮮活品”物流公司，國(guó)內(nèi)有機(jī)場(chǎng)的城市一般6至8小時(shí)內(nèi)可送達(dá)，但費(fèi)用較高(5千克以內(nèi)240元左右，每超出1千克加10元)。
■案例二
物品破損，責(zé)任在誰(shuí)說不清
對(duì)于經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的李女士來(lái)說，快遞物品損壞的情況她碰到過很多次，但多數(shù)情況都因責(zé)任不清無(wú)法得到賠償。11月20日，李女士給本報(bào)熱線打來(lái)電話說，自己網(wǎng)購(gòu)了幾樣家居用品，包括塑料置物架、瀝水架、餐墊等，“買的時(shí)候，我跟賣家千叮嚀萬(wàn)囑咐，讓她打包時(shí)多加注意。東西寄到后，我看外包裝的紙盒完好，就以為沒問題。”回家后拆開包裝，大部分物品完好，而置物架最底下一層已裂開。
發(fā)現(xiàn)物品損壞后，李女士上網(wǎng)聯(lián)系賣家，但賣家說，自己發(fā)貨前已經(jīng)檢查好肯定沒問題；隨后她又聯(lián)系快遞公司，但對(duì)方也回復(fù)，因?yàn)橐呀?jīng)簽收，現(xiàn)在說東西破損，責(zé)任“根本說不清”。曹女士只能“自認(rèn)倒霉”。
提醒：收快遞時(shí)一定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨。高密市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員說，《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收。快件(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。
一名快遞員告訴記者，為減少投遞時(shí)間，代簽的行為比較普遍。高密消協(xié)工作人員說，為了避免糾紛，市民在收到快遞時(shí) ，一定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)明貨物，如果發(fā)現(xiàn)物品損壞，可以拒絕簽收。
■案例三
兩部手機(jī)走半月，無(wú)音丟件
近日，市民王先生撥打本報(bào)熱線反映，自己通過申通快遞郵寄的價(jià)值2800元的手機(jī)在路上丟了。9月底時(shí)，王先生通過申通快遞將兩部手機(jī)一起寄往天津，“半個(gè)月之后，天津那面一直沒到，我打申通客服電話，才告訴我快件丟了，”王先生說道，“當(dāng)時(shí)快遞員來(lái)的時(shí)候，我填好地址和電話就交給快遞員了。我要求等價(jià)賠償，申通那邊讓我等回復(fù)。”
記者根據(jù)王先生的快遞單號(hào) ，從網(wǎng)上查看快件的投寄路徑發(fā)現(xiàn)，快遞單號(hào)為“868376829054”的申通快件，于9月28日晚上8點(diǎn)左右從山東濰坊公司發(fā)往天津中轉(zhuǎn)部，9月29日下午4點(diǎn)從天津中轉(zhuǎn)部發(fā)送后再無(wú)下文，王先生的快件是在天津丟失的。11月22日，記者撥通王先生的電話，“我今天又跟申通快遞溝通過，申通說會(huì)給我原價(jià)賠償，”王先生說道。
幸運(yùn)的是，在與申通快遞的協(xié)商解決下，11月23日中午，申通工作人員來(lái)到王先生的住處，按丟失快件的原價(jià)2800元賠償給了王先生，并向王先生致歉，“前期接到王先生的投訴，向上級(jí)匯報(bào)花費(fèi)了大量的時(shí)間，為延誤賠償?shù)狼福F(xiàn)在全額賠付給王先生。”
提醒：寄送貴重物品最好提前“保價(jià)”。所謂保價(jià)，是指由寄件人聲明貨物價(jià)值，并支付相應(yīng)比例的保價(jià)費(fèi)用。“保價(jià)條款”一般約定為：保價(jià)貨物發(fā)生損失的，快遞公司按照損失與保價(jià)金額的比例承擔(dān)賠償責(zé)任。未保價(jià)貨物發(fā)生損失的，則按快遞運(yùn)費(fèi)的3至5倍予以賠償。
高密市消費(fèi)者協(xié)會(huì)客服人員提醒市民，如果要寄的物品比較重要或價(jià)值較高，千萬(wàn)別圖便宜不付或少付保價(jià)費(fèi)。送物品時(shí)，最好拍照或?qū)懬宄爝f詳單，給快遞員出示所寄物品的發(fā)票，以證明物品價(jià)值。同時(shí)，在通過快遞寄送物品時(shí)，一定要仔細(xì)閱讀快遞單上的具體內(nèi)容，特別是對(duì)顏色加重、字體加粗的條款要特別留意；對(duì)于比較貴重的物品，一定要聲明保價(jià)，并支付相應(yīng)保價(jià)費(fèi)。
維權(quán) 可登錄郵政局官網(wǎng)或撥打熱線
記者了解到，國(guó)家郵政局是所有快遞公司的管理機(jī)構(gòu)。高密市郵政管理局官網(wǎng)上 ，就有專門的消費(fèi)者申訴頁(yè)面。除了高密市郵政管理局的網(wǎng)上投訴，市民還可以撥打12305消費(fèi)者申訴中心熱線。
消費(fèi)者申訴中心工作人員告訴記者，需滿足以下條件之一才能進(jìn)行申訴：1.已向企業(yè)投訴，但7天內(nèi)沒有處理結(jié)果；2.已向企業(yè)投訴，但對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿意。國(guó)家郵政局的承諾是30日內(nèi)有答復(fù)，“實(shí)際上 ，答復(fù)的時(shí)間往往更快，因?yàn)槲覀兌际怯涗浲昃土⒓崔D(zhuǎn)給被投訴的企業(yè)，要求他們盡快調(diào)查給予回復(fù)。”
文/圖 本報(bào)記者
（來(lái)源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 李敏娜]
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