近期,“病重老人親自取錢在銀行去世”一事引發(fā)社會討論,“銀行上門服務(wù)”也成為消費(fèi)者關(guān)注的話題。5月26日、27日，記者以“家中老人想要更改活期存款存折密碼”為由，咨詢了中國建設(shè)銀行、中國工商銀行等銀行的支行網(wǎng)點(diǎn)，工作人員表示可以上門辦理業(yè)務(wù)，部分銀行需要有一名家屬陪同等要求。

對于銀行上門服務(wù)，山東頤衡律師事務(wù)所合伙人律師李冰表示,“銀行應(yīng)該按照規(guī)范性文件開展相關(guān)工作。銀行的客戶也有權(quán)要求銀行執(zhí)行規(guī)范性文件。”同時，李冰表示，銀行上門服務(wù)也面臨身份識別、高年齡老人法律行為能力的識別等難題。

多數(shù)銀行可提供上門服務(wù)

5月26日、27日,記者以“家中老人想要更改活期存折密碼”為由,咨詢了中國建設(shè)銀行青島南京路支行、中國工商銀行青島田家花園支行等銀行網(wǎng)點(diǎn)，多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員表示可以進(jìn)行上門服務(wù)。

“老人意識表達(dá)清晰，準(zhǔn)備好身份證、賬戶等相關(guān)證件信息，我們可以上門辦理業(yè)務(wù)。我們可以先記錄辦理時間等，看看行內(nèi)有沒有能夠外出使用的機(jī)器。如果辦理不了的話，需要老人委托一位代理人，到我們網(wǎng)點(diǎn)辦理后續(xù)手續(xù)。”中國建設(shè)銀行青島南京路支行的工作人員表示。

中國工商銀行青島田家花園支行的工作人員則表示，上門辦理業(yè)務(wù)當(dāng)天家中需要有一位親屬陪同。“可以電話預(yù)約，或者來網(wǎng)點(diǎn)大堂登記住址、電話等，到時候會聯(lián)系您進(jìn)行上門服務(wù)。需要提前準(zhǔn)備活期存折，以及老人和陪同家屬的身份證。”工作人員表示。

2009年，原中國銀監(jiān)會曾發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問題的通知》,對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，各銀行應(yīng)開設(shè)綠色通道，必要時要提供上門服務(wù)。

2014年發(fā)布的《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)和員工行為管理的通知》也提到，對于因老弱病殘、出現(xiàn)意外事件等特殊原因無法辦理須由客戶本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，商業(yè)銀行可研究開發(fā)離行式識別驗(yàn)證方式，做好柜臺延伸服務(wù)，必要時提供上門服務(wù)。2021年,《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》也提到，進(jìn)一步擴(kuò)展上門服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合，為老年人提供貼身金融服務(wù)。

極高齡老人可指定監(jiān)護(hù)人

銀行上門服務(wù)是否有法律明確要求？該項(xiàng)服務(wù)又可能面臨哪些問題？山東頤衡律師事務(wù)所合伙人律師李冰在接受記者采訪時表示,“雖然原銀監(jiān)會、銀保監(jiān)會發(fā)布的通知不屬于法律，但屬于規(guī)范性文件，按照國務(wù)院的相關(guān)規(guī)定（國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)行政規(guī)范性文件制定和監(jiān)督管理工作的通知》國辦發(fā)〔2018〕37號),規(guī)范性文件‘涉及公民、法人和其他組織權(quán)利義務(wù)，具有普遍約束力，在一定期限內(nèi)反復(fù)適用’,因此，銀行應(yīng)該按照規(guī)范性文件開展相關(guān)工作。銀行的客戶也有權(quán)利要求銀行執(zhí)行規(guī)范性文件。監(jiān)管部門應(yīng)該進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保文件落到實(shí)處。”

此外，李冰表示,“銀行上門服務(wù)有兩個難題，一個是身份識別，另一個是高年齡老人法律行為能力的識別。對于第一個難題，可以借助科技力量，使用手持式設(shè)備進(jìn)行人臉識別。如果沒有合適的設(shè)備，可以聯(lián)合居委會等熟悉情況的部門開展聯(lián)合上門服務(wù)，解決群眾困難。對于高年齡老人，不管老人到銀行營業(yè)廳的柜臺辦理業(yè)務(wù)，還是銀行工作人員提供上門服務(wù)，如何準(zhǔn)確識別老人的法律行為能力都是現(xiàn)實(shí)的問題。只是柜面服務(wù)有監(jiān)控設(shè)施、人臉識別、密碼輸入等，更容易確認(rèn)老人的民事行為能力。對于上門服務(wù)，銀行應(yīng)該嚴(yán)格審查書面材料，盡量確保所有子女都到場，或出具相關(guān)授權(quán)材料，避免老人的子女內(nèi)部發(fā)生爭議。同時借助居委會、街道辦等熟悉情況的部門見證業(yè)務(wù)辦理過程。”

“對于極高齡老人，如果實(shí)在無法判斷其民事行為能力，只能要求老人通過法律程序確定監(jiān)護(hù)人之后再辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，指定監(jiān)護(hù)人可以由居委會指定，也可以由法院指定。在司法實(shí)踐中，由法院指定的比較常見。大體流程為需要進(jìn)行民事行為能力的司法鑒定，同時法院還會進(jìn)行走訪調(diào)查等程序，以此確定老人的監(jiān)護(hù)人。”李冰說。

多措并舉延伸服務(wù)觸角

為滿足客戶群體需求，銀行機(jī)構(gòu)中也有許多上門辦理業(yè)務(wù)，延伸服務(wù)觸角的成功案例。

此前，為更好地滿足老年客戶群體的需求，浦發(fā)銀行青島分行做出諸多舉措。例如，設(shè)立“上門服務(wù)綠色通道”,主動上門為行動不便的老人辦理業(yè)務(wù)。

考慮到某企業(yè)日常生產(chǎn)任務(wù)繁重，員工請假辦理社保卡存在諸多不便,2024年12月，中國農(nóng)業(yè)銀行秦嶺路支行便組織團(tuán)隊(duì)，將金融服務(wù)直接送到該企業(yè)員工身邊。從基礎(chǔ)信息錄入，到社保卡現(xiàn)場制作，再到最終發(fā)放并激活卡片，中國農(nóng)業(yè)銀行秦嶺路支行的工作人員將各個環(huán)節(jié)緊密銜接，確保整個辦卡流程順暢高效。上門批量辦卡服務(wù)，為該企業(yè)員工開辟了辦卡的“綠色通道”,節(jié)省了大量時間與精力。

田橫島村位于青島市即墨區(qū)田橫省級旅游度假區(qū)東部海面3.5公里的橫門灣內(nèi)。由于島嶼交通不便，田橫島村村民出行只能依靠輪渡，村民出島辦理金融業(yè)務(wù)費(fèi)時費(fèi)力。為解決金融服務(wù)難題，青島農(nóng)商銀行在田橫島村的八仙聚飯店設(shè)立普惠金融支付服務(wù)點(diǎn)，布設(shè)了該行自主研發(fā)的小微云終端，為當(dāng)?shù)厝罕姶磙k理小額現(xiàn)金取款、現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬匯款和生活繳費(fèi)等金融業(yè)務(wù)。 

（大眾新聞·半島新聞記者 王天書）