為解決拆遷引發(fā)的家庭矛盾糾紛，她不懼冷臉白眼，堅持調(diào)解半年；為調(diào)解一起糾紛，她曾經(jīng)兩天一夜沒合眼；她調(diào)解有方熱心腸，曾有外地夫妻慕名上門求助……作為城陽區(qū)棘洪灘街道辦事處人民調(diào)解委員會駐棘洪灘派出所調(diào)解室主任，張菽娟用自己的“七心”幫解千家結(jié)。自2016年參加調(diào)解工作以來，張菽娟參與并調(diào)解各類矛盾糾紛5000余起，調(diào)處成功率高達(dá)99.7%。2023年10月，張菽娟被司法部授予“全國模范人民調(diào)解員”榮譽稱號。近日，記者跟訪記錄了張菽娟的調(diào)解日常，傾聽了背后的酸甜苦辣。

抽絲剝繭還原事實

換位思考力求公正

“我們是正常工作，清理小區(qū)里的亂堆亂放的物品，沒想到一個業(yè)主上來就罵人，還動手打我們的同事……”“不打招呼就亂動業(yè)主的物品，我們家老人身體不好，你們也動手打人了……”在棘洪灘派出所調(diào)解室內(nèi)，張菽娟和同事正在調(diào)解一起糾紛。眼看雙方情緒激動，張菽娟及時將其中一方安排到其他房間，然后回到調(diào)解室，先從一方的角度開始了解。此時，物業(yè)一方的態(tài)度緩和了下來，向張菽娟講述了來龍去脈。期間，張菽娟認(rèn)真傾聽，不時做好記錄，并不時詢問一些細(xì)節(jié)問題。大約二十分鐘后，張菽娟又單獨向另一方了解情況。

在調(diào)解過程中，當(dāng)事雙方“各說各話”，向張菽娟傾訴心中的不滿，指責(zé)對方的過錯。雙方的很多說法根本不一致，在半個多小時的調(diào)解過程中，記者已經(jīng)聽得“暈頭轉(zhuǎn)向”，而張菽娟仍耐心地調(diào)解，她依次為雙方當(dāng)事人明理釋法，分析不同后果利弊，仔細(xì)觀察當(dāng)事人的情緒變化，呼吁雙方“大事化小、小事化了”。雙方態(tài)度雖然緩和了，但是暫未就調(diào)解結(jié)果達(dá)成一致。張菽娟勸雙方再好好想一想，冤家宜解不宜結(jié)，并表示稍后會繼續(xù)和他們溝通。

“我主要是負(fù)責(zé)各種家庭矛盾、鄰里糾紛、勞資糾紛和各類社會治安案件等的調(diào)解工作，也會有一些房產(chǎn)、養(yǎng)老方面的糾紛。有的簡單，一個小時就調(diào)解完了，但是有些是硬骨頭，一時半會兒沒有結(jié)果?！睆堓木旮嬖V記者，每天面對不同當(dāng)事人的“委屈”和“怨氣”，她都要盡量避免被這些負(fù)能量影響情緒，而是換位思考，設(shè)身處地地為當(dāng)事人考慮，做到最大限度的公平公正。

調(diào)解糾紛要“趁熱打鐵”

曾兩天一夜沒合眼

記者看到，在調(diào)解室的一面墻上，掛滿了十余面錦旗，還有一些沒有掛起來。這些錦旗是一位位當(dāng)事人對張菽娟工作的感謝與認(rèn)可，也包含了張菽娟和同事們的汗水和心血。

“干調(diào)解工作，確實很不容易。有些糾紛是比較好解決的，但是大部分都是不容易解決的，因為都是矛盾激化到一定程度，都打起來了，才到我們這里來。在調(diào)解的過程中，我們要指出雙方各自的過錯，有時候也會遭到不解和白眼，甚至對我們大喊大叫，但是我們必須心平氣和，安撫他們的情緒，將調(diào)解工作進(jìn)行下去。調(diào)解的時候，不能因為到了飯點、下班的時間，我們隨意停止，讓雙方當(dāng)事人等著我們是不可能的?！睆堓木暾f，忙的時候，一上午的苦口婆心結(jié)束后，她的嗓子都冒煙了，甚至顧不上喝口水。

“我們調(diào)解都是趁熱打鐵，所以有時我們不得不放棄中午吃飯休息、下班的時間。去年3月6日，我們調(diào)解了一個案子，整整兩天一夜沒合眼，一直在辦公室，欣慰的是最終調(diào)解成功。此前，還有一個企業(yè)內(nèi)部糾紛，我調(diào)解了三天，最終全部化解，當(dāng)事人還專程給我們送來錦旗，就掛在那面墻上?！睆堓木暾f。

外地當(dāng)事人慕名求助

總結(jié)“六法”巧化糾紛

張菽娟告訴記者，在日常調(diào)解的糾紛案件中，案源多為民警出警后轉(zhuǎn)到調(diào)解工作室的輕微社會治安案件，其他的還有上級相關(guān)部門移交案件、社會求助案件等。此外，也有一些從外地慕名前來求助的當(dāng)事人?！叭ツ?，濟(jì)南的一對夫妻因感情不和，其中的丈夫聯(lián)系到我，專程帶著妻子來到青島，在我們辦公室整整調(diào)了一上午，最后也達(dá)成了協(xié)議。但是回去后，女方?jīng)]有履行，男方又給我打電話，我又通過電話和女方聊了很久，最終事情有了一個令雙方都滿意的結(jié)果?！睆堓木暾f。

記者采訪得知，張菽娟根據(jù)工作實際，總結(jié)了一套工作方法?！耙皇菃为毰u、背靠背調(diào)解法，這是調(diào)解的主要方法，通過溝通，我們指出雙方的問題所在。第二是循循善誘、換位思考法，重在引導(dǎo)雙方互相理解。第三是綜合分析、情理法并舉教育法，咱中國人注重人情，一般貫穿在所有家庭矛盾、鄰里糾紛的調(diào)解中。第四是警調(diào)配合、后發(fā)制人法，有一些來了后油鹽不進(jìn)，我們就需要和民警配合，讓他們冷靜下。第五是權(quán)衡利弊、先發(fā)制人法，先給當(dāng)事雙方分析調(diào)解的好處，讓他們意識到，如果不走調(diào)解途徑，后果可能更壞，讓他們自己選擇。比如，打架事件中，其中一人驗出輕微傷，如果調(diào)解好了，握手言和，及時賠償，矛盾徹底化解。而走法律途徑有律師費、訴訟費等，即使贏了官司，最后不一定能拿到錢，還需要強制執(zhí)行。關(guān)鍵問題是調(diào)解是化解矛盾，而贏了官司會輸了感情，甚至有些矛盾還會激化。第六是借助外力、爭取外援法。有些案子我們攻不動了，就會通過有關(guān)途徑了解當(dāng)事人和誰關(guān)系比較好，誰說話他會聽進(jìn)去，讓這些人出面協(xié)助?！睆堓木暾f。

“七心” 奏響和諧曲

她榮獲“國字牌”榮譽

在日常調(diào)解工作中，除了技巧和方法，還需要真心和耐心。為此，張菽娟提出了“七心”工作法，即熱心、公心、誠心、愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心。

“我感覺做人民調(diào)解工作，很有社會意義，很有價值，是行善積德的大好事，也是為了和諧家庭關(guān)系，促進(jìn)鄰里團(tuán)結(jié)，為優(yōu)化營商環(huán)境、維護(hù)社會穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。”張菽娟表示，調(diào)解工作不僅解決了群眾生活中的各類糾紛，也為派出所節(jié)省了大量警力，讓民警將精力投入到更重要的事情中去。此外，如果把勞資糾紛調(diào)解好了，就減輕了勞動保障部門的壓力，社會治安案件調(diào)解好了，也會減輕法院、檢察院的壓力。

據(jù)了解，成為人民調(diào)解員前，張菽娟是棘洪灘街道辦事處一級主任科員，2016年6月，按照“到齡改非”政策退居二線的她應(yīng)街道相關(guān)負(fù)責(zé)人邀請，她來到城陽區(qū)棘洪灘街道辦事處人民調(diào)解委員會駐棘洪灘派出所調(diào)解室，至今已參與并調(diào)解各類矛盾糾紛5000余起，調(diào)處成功率高達(dá)99.7%，成為遠(yuǎn)近聞名的熱心腸和名副其實的“和事佬”。

多年來，張菽娟的調(diào)解能力和水平得到了廣泛認(rèn)可，先后被授予“山東省優(yōu)秀調(diào)解員”“青島市三八紅旗手標(biāo)兵”“青島市十佳金牌調(diào)解人”“青島市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等榮譽稱號。2023年10月，張菽娟還被評為“全國模范人民調(diào)解員”。

（文/ 半島全媒體記者 王洪智 圖/半島全媒體首席記者 劉文）