為解決拆遷引發的家庭矛盾糾紛，她不懼冷臉白眼，堅持調解半年；為調解一起糾紛，她曾經兩天一夜沒合眼；她調解有方熱心腸，曾有外地夫妻慕名上門求助……作為城陽區棘洪灘街道辦事處人民調解委員會駐棘洪灘派出所調解室主任，張菽娟用自己的“七心”幫解千家結。自2016年參加調解工作以來，張菽娟參與并調解各類矛盾糾紛5000余起，調處成功率高達99.7%。2023年10月，張菽娟被司法部授予“全國模范人民調解員”榮譽稱號。近日，記者跟訪記錄了張菽娟的調解日常，傾聽了背后的酸甜苦辣。

抽絲剝繭還原事實

換位思考力求公正

“我們是正常工作，清理小區里的亂堆亂放的物品，沒想到一個業主上來就罵人，還動手打我們的同事……”“不打招呼就亂動業主的物品，我們家老人身體不好，你們也動手打人了……”在棘洪灘派出所調解室內，張菽娟和同事正在調解一起糾紛。眼看雙方情緒激動，張菽娟及時將其中一方安排到其他房間，然后回到調解室，先從一方的角度開始了解。此時，物業一方的態度緩和了下來，向張菽娟講述了來龍去脈。期間，張菽娟認真傾聽，不時做好記錄，并不時詢問一些細節問題。大約二十分鐘后，張菽娟又單獨向另一方了解情況。

在調解過程中，當事雙方“各說各話”，向張菽娟傾訴心中的不滿，指責對方的過錯。雙方的很多說法根本不一致，在半個多小時的調解過程中，記者已經聽得“暈頭轉向”，而張菽娟仍耐心地調解，她依次為雙方當事人明理釋法，分析不同后果利弊，仔細觀察當事人的情緒變化，呼吁雙方“大事化小、小事化了”。雙方態度雖然緩和了，但是暫未就調解結果達成一致。張菽娟勸雙方再好好想一想，冤家宜解不宜結，并表示稍后會繼續和他們溝通。

“我主要是負責各種家庭矛盾、鄰里糾紛、勞資糾紛和各類社會治安案件等的調解工作，也會有一些房產、養老方面的糾紛。有的簡單，一個小時就調解完了，但是有些是硬骨頭，一時半會兒沒有結果。”張菽娟告訴記者，每天面對不同當事人的“委屈”和“怨氣”，她都要盡量避免被這些負能量影響情緒，而是換位思考，設身處地地為當事人考慮，做到最大限度的公平公正。

調解糾紛要“趁熱打鐵”

曾兩天一夜沒合眼

記者看到，在調解室的一面墻上，掛滿了十余面錦旗，還有一些沒有掛起來。這些錦旗是一位位當事人對張菽娟工作的感謝與認可，也包含了張菽娟和同事們的汗水和心血。

“干調解工作，確實很不容易。有些糾紛是比較好解決的，但是大部分都是不容易解決的，因為都是矛盾激化到一定程度，都打起來了，才到我們這里來。在調解的過程中，我們要指出雙方各自的過錯，有時候也會遭到不解和白眼，甚至對我們大喊大叫，但是我們必須心平氣和，安撫他們的情緒，將調解工作進行下去。調解的時候，不能因為到了飯點、下班的時間，我們隨意停止，讓雙方當事人等著我們是不可能的?！睆堓木暾f，忙的時候，一上午的苦口婆心結束后，她的嗓子都冒煙了，甚至顧不上喝口水。

“我們調解都是趁熱打鐵，所以有時我們不得不放棄中午吃飯休息、下班的時間。去年3月6日，我們調解了一個案子，整整兩天一夜沒合眼，一直在辦公室，欣慰的是最終調解成功。此前，還有一個企業內部糾紛，我調解了三天，最終全部化解，當事人還專程給我們送來錦旗，就掛在那面墻上。”張菽娟說。

外地當事人慕名求助

總結“六法”巧化糾紛

張菽娟告訴記者，在日常調解的糾紛案件中，案源多為民警出警后轉到調解工作室的輕微社會治安案件，其他的還有上級相關部門移交案件、社會求助案件等。此外，也有一些從外地慕名前來求助的當事人?！叭ツ辏瑵系囊粚Ψ蚱抟蚋星椴缓停渲械恼煞蚵撓档轿?，專程帶著妻子來到青島，在我們辦公室整整調了一上午，最后也達成了協議。但是回去后，女方沒有履行，男方又給我打電話，我又通過電話和女方聊了很久，最終事情有了一個令雙方都滿意的結果?！睆堓木暾f。

記者采訪得知，張菽娟根據工作實際，總結了一套工作方法?！耙皇菃为毰u、背靠背調解法，這是調解的主要方法，通過溝通，我們指出雙方的問題所在。第二是循循善誘、換位思考法，重在引導雙方互相理解。第三是綜合分析、情理法并舉教育法，咱中國人注重人情，一般貫穿在所有家庭矛盾、鄰里糾紛的調解中。第四是警調配合、后發制人法，有一些來了后油鹽不進，我們就需要和民警配合，讓他們冷靜下。第五是權衡利弊、先發制人法，先給當事雙方分析調解的好處，讓他們意識到，如果不走調解途徑，后果可能更壞，讓他們自己選擇。比如，打架事件中，其中一人驗出輕微傷，如果調解好了，握手言和，及時賠償，矛盾徹底化解。而走法律途徑有律師費、訴訟費等，即使贏了官司，最后不一定能拿到錢，還需要強制執行。關鍵問題是調解是化解矛盾，而贏了官司會輸了感情，甚至有些矛盾還會激化。第六是借助外力、爭取外援法。有些案子我們攻不動了，就會通過有關途徑了解當事人和誰關系比較好，誰說話他會聽進去，讓這些人出面協助?！睆堓木暾f。

“七心” 奏響和諧曲

她榮獲“國字牌”榮譽

在日常調解工作中，除了技巧和方法，還需要真心和耐心。為此，張菽娟提出了“七心”工作法，即熱心、公心、誠心、愛心、細心、耐心、責任心。

“我感覺做人民調解工作，很有社會意義，很有價值，是行善積德的大好事，也是為了和諧家庭關系，促進鄰里團結，為優化營商環境、維護社會穩定發揮了積極的作用。”張菽娟表示，調解工作不僅解決了群眾生活中的各類糾紛，也為派出所節省了大量警力，讓民警將精力投入到更重要的事情中去。此外，如果把勞資糾紛調解好了，就減輕了勞動保障部門的壓力，社會治安案件調解好了，也會減輕法院、檢察院的壓力。

據了解，成為人民調解員前，張菽娟是棘洪灘街道辦事處一級主任科員，2016年6月，按照“到齡改非”政策退居二線的她應街道相關負責人邀請，她來到城陽區棘洪灘街道辦事處人民調解委員會駐棘洪灘派出所調解室，至今已參與并調解各類矛盾糾紛5000余起，調處成功率高達99.7%，成為遠近聞名的熱心腸和名副其實的“和事佬”。

多年來，張菽娟的調解能力和水平得到了廣泛認可，先后被授予“山東省優秀調解員”“青島市三八紅旗手標兵”“青島市十佳金牌調解人”“青島市優秀共產黨員”等榮譽稱號。2023年10月，張菽娟還被評為“全國模范人民調解員”。

（文/ 半島全媒體記者 王洪智 圖/半島全媒體首席記者 劉文）