在青島市運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心機(jī)動(dòng)車維修處，有這樣一位“金牌調(diào)解員”，他精通機(jī)動(dòng)車維修專業(yè)知識(shí)，把車主的“心上事”作為自己的“上心事”；他聽百家言，知百家憂，解百家難，在追求奉獻(xiàn)的路上永無止境。他就是機(jī)動(dòng)車維修處的“調(diào)解員”——譚林強(qiáng)，他活躍在服務(wù)群眾的第一線，獲評青島消費(fèi)維權(quán)人物。2024年，他受理維修行業(yè)熱線工單870件，及時(shí)響應(yīng)率與按時(shí)辦結(jié)率均達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近200萬元，用心、用情、用力書寫了一樁樁熱線辦理中的暖心事。

以速度回應(yīng)民聲，用效率守護(hù)民心

機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)是民生服務(wù)的重要領(lǐng)域，青島市現(xiàn)有3414家維修企業(yè)，年維修服務(wù)超百萬車次。隨著新業(yè)態(tài)消費(fèi)場景增多，行業(yè)投訴量持續(xù)攀升。

“今天我的車修好提走了，感謝您的幫助，感謝咱們維修處為我維權(quán)......”收到張先生的反饋，譚林強(qiáng)露出了笑容。2024年8月26日下午，接到關(guān)于“行駛過程中行車電腦突然死機(jī)黑屏”的熱線工單后，譚林強(qiáng)同志第一時(shí)間聯(lián)系來件人張先生，實(shí)地查驗(yàn)車輛實(shí)況及維修記錄，經(jīng)過連日的持續(xù)跟進(jìn)，車輛故障得以完全排除，張先生也為機(jī)動(dòng)車維修處送來了感謝信。這僅是譚林強(qiáng)同志所處理工單中的冰山一角，卻折射出他“民呼必應(yīng)”的赤誠之心。

以專業(yè)化解矛盾，用匠心贏得信賴

機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，熱線工單往往涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、電氣系統(tǒng)等復(fù)雜技術(shù)問題，且涉訴金額高、調(diào)解難度大。譚林強(qiáng)深知，唯有“專業(yè)”才能讓維權(quán)更有底氣。業(yè)余時(shí)間，他鉆研汽車構(gòu)造、維修標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)知識(shí)，成為了群眾心中的“技術(shù)型調(diào)解專家”。

辦公桌上的那部電話，見證了他無數(shù)個(gè)伏案疾書的日夜。無論是深夜接到緊急工單，還是節(jié)假日協(xié)調(diào)糾紛，他總是第一時(shí)間響應(yīng)。在譚林強(qiáng)的帶動(dòng)下，維修處團(tuán)隊(duì)爭做維修行業(yè)中的“能工巧匠”，2024年團(tuán)隊(duì)處理熱線工單的滿意度創(chuàng)歷史新高。

以機(jī)制破解難題，用規(guī)范引領(lǐng)行業(yè)

“解決一個(gè)問題，不如預(yù)防一類問題。”譚林強(qiáng)深諳此理。在長期實(shí)踐中，他推動(dòng)維修行業(yè)熱線工單處理從“被動(dòng)應(yīng)對”向“源頭治理”轉(zhuǎn)型。他定期對疑難工單“回頭看”，集中攻堅(jiān)維修行業(yè)頑疾；發(fā)布《關(guān)于嚴(yán)格落實(shí)〈機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定〉有關(guān)要求的通知》，明確要求維修企業(yè)誠信經(jīng)營規(guī)范；通過“放心維修”系列專題報(bào)道，借助媒體力量宣傳誠信企業(yè)典型案例，樹立行業(yè)標(biāo)桿......

種種舉措不僅激勵(lì)企業(yè)強(qiáng)化品牌建設(shè)，更讓消費(fèi)者“修得明白、修得放心”。一名維修企業(yè)負(fù)責(zé)人感慨：“正是這些考核機(jī)制和正向引導(dǎo)，讓我們意識(shí)到誠信經(jīng)營才是立足之本。”

平凡崗位上的不凡擔(dān)當(dāng)

反復(fù)地說、反復(fù)地跑，群眾的“煩心事”他感同身受；溝通、落實(shí)、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)，只為問題圓滿解決后群眾的舒心一笑。當(dāng)被新來的年輕人問到熱線辦理的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，譚林強(qiáng)同志說：“群眾事無小事，群眾的‘煩心事’，每件都要好好管、管到底......”正說著，辦公桌上的電話又響了起來，他立刻轉(zhuǎn)過身去、抓起話筒，用專業(yè)的態(tài)度和可靠的話語，投入進(jìn)他日復(fù)一日的熱線辦理工作中去.....

（半島全媒體記者 馬正拓 通訊員 寧啟帆）